実際に泊まって感じたスタッフの“温かさ”

HOTEL AZは地元にもあってよく見かけていた馴染みのあるホテル。大学卒業を控え、観光業界を中心に就職活動をしていたところ、親しみのあるHOTE AZはどんな会社が運営しているのだろうと興味を持ちました。会社説明会で話を聞くと、高級なホテルとは違ってとても温かみがある雰囲気で、自分が希望していた職場のイメージと近く、ここだと思い就職を決めました。どちらかと言うと格式張ったところで働くよりはフランクなところを求めていましたからね。実は配属が決まった後に、自分が勤務することになるHOTEL AZ 大分日出店に会社の人に内緒で宿泊したんです（笑）。その時のスタッフの方がとても明るくて元気で。私もこんな人たちと一緒に働きたいという思いが強くなったことを覚えています。あとから「前に泊まりに来てたよね」と声をかけてもらい、お客様とスタッフの距離が近いことを実感する出来事になりました。

クルーからの励ましの声が成長への力に

入社3年目で今年店長になったばかりなのですが、夏季の店舗運営がこれまでで一番の山場でした。新しく店長の仕事が加わったということもありますが、インターハイに出場する高校生のお客様の長期連泊の対応に加え、新しく入ったクルーの教育、それに体調不良者が数名出てしまいシフトを調整せざるを得なくなり、結果自分でヘルプに入るなど、目が回るような毎日でした。けれど慌てるのではなく、冷静になって仕事の優先順位を決め、ひとつひとつ大事なことから処理するように心がけ、何とかクリアできました。クルーに任せられる仕事は分担してお願いし、店長としての業務がスムーズに進むように工夫を繰り返すことで、自分自身もひと回り成長できたのではないかと思います。その時は一緒に働くクルーの皆さんからの励ましの声が力になりました。大変そうな私を見て、心配して声をかけてくれたおかげで乗り越えることができたのだと思います。

誠実な対応が“ファン”を増やしていく

もともと大学の時に喫茶店でアルバイトをしていたので、接客の仕事はどちらかというと得意なほうでしたが、それでもお客様からのクレームは堪えるものです。私が店長になってクレーム対応をした時のことですが、メールでご連絡をいただいたので返信する形でお詫びをしたところ連絡が途絶えてしまったんです。そこであらためてお電話をしたのですが、間違えないようにとカンペまで用意して丁寧に対応したところ、また利用したいとのお言葉をいただきました。いまでは定期的にご利用いただいていますし、ホテルに宿泊された際にはお声をかけてくださるようになりました。初めてのクレーム対応で緊張しましたが、「誠実な対応はお客様に伝わるんだ」と嬉しい思い出に変わりました。また、店長としての感覚かもしれませんが、私自身だけではなく、クルーの皆さんの頑張りがお客様に誉められると本当に嬉しくなりますね。

「また宿泊したい」ホテルを目指して

こんなに早く店長を任せてもらえるとは思いもしませんでしたし、友人に店舗を任されていることを伝えると本当に驚かれるんですよ。店長としては至らないところばかりですが、まずはクルーの意見を否定せず、話を聞いて共感することを心がけています。クルーの中にマネジメント経験者がいらっしゃって、人間関係の相談をしたところ「聞き役になること」というアドバイスをいただいたんです。それからはとにかく皆さんの声を聞くようにしています。まだまだ学ぶことはたくさんありますが、基本的な接客や他店舗へのヘルプ業務、転勤を経験したことで店舗内の問題解決のノウハウ、コミュニケーションの取り方など成長できた点もたくさんあります。これからは店長として、自分が宿泊した時に感じた働く人同士が和気あいあいとした温かい雰囲気のホテル、お客様にまた宿泊したいと思っていただけるようなホテルを目指して頑張ります。