店長を支え顧客満足度につなげる仕事

エリアマネジャーの仕事は、各店舗の責任者である店長が頑張って働ける環境をつくること。どちらかというとお客様よりも店長と接する時間のほうが長いのですが、スタッフが働きやすい環境づくりは最終的にお客様の満足度につながるため、現場と同じくやりがいのある仕事だと感じています。もっと簡単に説明するならば、店長が抱えきれないことをカバーするというイメージでしょうか。例えばミスをした時や、お客様からクレームをいただいた時の最終的な防御壁はエリアマネジャーなんです。私たちがいることで、店長はお客様と向き合って仕事ができる。店長の精神的な安定を保つための存在とも言えるかもしれませんね。もちろん数字の管理もエリアマネジャーの仕事。目標に対して店舗の売上がどうなっているのか、どうすれば売上を上げられるのかなどを店長と一緒に考えていくというのも、私たちの使命になっています。

エリアマネジャーに大切な現場目線

エリアマネジャーとして、大分全域と福岡の一部のホテル11店舗、飲食店8店舗をサポートしています。働き方は少し特殊で、事務所にいる時間は少なく、全体の70％ほどは店舗を巡回している時間なんですよ。店舗を訪問した際には店長と打ち合わせをするほか、実際に客室や建物自体のチェックをしたり、働いているクルーの皆さんともお話しをしたりします。接客しているところを覗き見することも（笑）。そうした業務の中で大切なのは、接客業の意識を持っておくこと。お客様と面と向かってお話をする時間がなくなってくると、店長に出す指示の方向にズレが生じてしまいますから。パソコンに向かって仕事をしていても「ありがとう」とは言ってくれないので、当社の社長も現場に足を運ぶことを是としていますね。しっかりと現場に行き、店長のお客様を見る目線と、エリアマネジャーがお客様を見る目線を一緒にしておくことを心がけています。

20代でのマネージャーも夢ではない

エリアマネジャーの面白さは、より多くのお客様からの反応が返ってくることです。店舗で働いているとお客様から直接感謝をいただけるという喜びはありますが、エリアマネジャーとして店長やクルーに対して改善措置を講じることができれば、たくさんのお客様の満足度につながりますからね。現在、エリアマネジャーは7人いますが、まだまだ足りていない状態。店長としてある程度の経験を積み、セミナーなどを受けて試験をパスすれば、最短で20代でエリアマネジャーになるのも夢ではありません。確かに大変な面も多々あります。それでも私がここまでやってこられた原動力は、少し古い表現かもしれませんが、人なんです。接客業は人が人を使って、人を幸せにする産業ですからね。私がアメイズに入社した当時は、わずか7店舗ほどだったのが、今では87店舗にまで拡大しました。目指すは300店舗。これからどんな会社になっていくか楽しみです。

前を向いて進める人材を指導したい

アメイズには後ろ向きな人はいませんし、課題があればその状況を打破したいという前向きな人がたくさんいます。ずっと右肩上がりで業績を上げてきた会社ですから、上を見る習慣があるんだと思います。中でもエリアマネジャーを目指す人に必要なのは、コミュニケーション能力。店長やクルーの細かい悩みに気づける目が欠かせませんし、部下を守るという気持ちは誰よりも強くなければなりません。もちろん私たちは社長の代弁者でもありますから、会社の目標、進むべき方向や、会社としての根底の考え方を伝えるという役割も持ちます。ただ、それもそのまま伝えるのではなく、しっかりと噛み砕いて納得するまで話をすることを大切にしています。あくまで私たちは店長を守る側の立場でなければなりませんから。これからは自分が担当している店舗の社員を含め、色々な人の育成に携わっていきたいですね。みんなが頑張っているからこそ会社は成り立っているので、教えがいのある、前を向いて進んでいける人たちに来てもらえると嬉しいですね。